Come si gestisce una situazione di conflitto in una rete?

I conflitti possono sorgere nel rapporto tra franchisor e franchisee, spesso a causa di una scarsa comunicazione. Per evitare che la situazione degeneri, è necessario ristabilire il dialogo rendendo esplicito il disaccordo. Non ha senso tenere le cose nascoste. A poco a poco, franchisee e franchisor ridefiniranno un obiettivo comune.

Lunedì mattina, l’inizio della giornata e della settimana: il coordinatore della rete della Compagnie des Déboucheurs (93 indirizzi specializzati nell’ispezione degli scarichi) ha una riunione con uno dei suoi affiliati. Un cliente si è lamentato di non aver ricevuto un intervento in tempo.

Piuttosto che affrontare un confronto diretto con il suo partner, il conduttore gli chiede cosa sia successo. Semplicemente, c’è stato un intoppo nei macchinari. Alla fine, entrambi hanno concordato che la priorità era quella di richiamare la cliente insoddisfatta e rispondere alla sua richiesta. L’incidente è chiuso. La maggior parte dei conflitti nella nostra rete deriva da semplici problemi di comunicazione”, afferma Régis Aubry, Responsabile dello Sviluppo della Rete della Compagnie des Déboucheurs. Ecco perché la comunicazione deve essere fluida. E una rapida chiacchierata con il coordinatore della rete, per telefono o in video, aiuta a evitare che le piccole cose si aggravino.

Perché il conflitto non significa necessariamente battaglia! “Usiamo la parola conflitto nel linguaggio quotidiano per un intero spettro di situazioni, dal disaccordo alla rottura di una relazione, in cui ci diciamo che non ci fidiamo più di lui e che dobbiamo essere prudenti”, spiega Aurélie Durand, coach e psicologa BtoB. Il conflitto nasce spesso quando il contenuto delle informazioni non circola più. Se la relazione si deteriora, il contenuto verrà interpretato. Non si tratta più di qualcosa di oggettivo, ma di qualcosa di più importante, di più emotivo”.

Non ignorare il conflitto, ma disinnescarlo

Come possiamo evitare di arrivare a questo punto? Come illustra la testimonianza di Régis Aubry, devi disinnescare la situazione il più rapidamente possibile, mettendo in chiaro ciò che non va. “Se qualcosa ti disturba, devi fare delle domande, osare chiedere: “Hai scritto o detto questo, ma non sono sicuro di capire. Qual era l’intenzione?”. Non appena si percepisce che c’è un disaccordo, bisogna esplicitarlo subito”, concorda Aurélie Durand. L’una o l’altra parte pensa che ci sia un intento malevolo, che l’altra parte non stia mettendo le carte in tavola? Attenzione: potrebbe sentirsi insicura e iniziare una lotta di potere!

“Nel contesto del franchising e dei profili imprenditoriali, possiamo presumere di avere a che fare con personalità con convinzioni e assertività. In altre parole, due posizioni elevate che si fronteggiano e che possono portare a una partita di ping-pong e a un’esplosione delle relazioni”, commenta Aurélie Durand. Per superare questa situazione, le due parti dovranno concentrarsi su un obiettivo comune e tutti ne usciranno vincitori. In altre parole, una forma di compromesso che non implica necessariamente il consenso o, soprattutto, l’aggressione”. Non ha senso cercare di affermare il proprio punto di vista a tutti i costi, a scapito dell’altra persona. È meglio essere assertivi, cioè esprimere la propria opinione senza interferire con quella dell’altra persona. “In generale, aprire la domanda riduce la pressione emotiva. Questo ci permette di riaprire un dialogo. Poi, di trattativa in trattativa, riusciamo a costruire insieme un terzo scenario, più incentrato sulla ricerca di soluzioni “, continua lo psicologo.

Come puoi gestire i conflitti incoraggiando il dialogo informale?

Anche La Compagnie des Déboucheurs organizza incontri di questo tipo, in cui gli affiliati possono esprimere le loro opinioni al responsabile della rete. In primo luogo, al seminario nazionale. È un’occasione per fare un bilancio dell’anno e chiedere ai nostri partner quali sono i punti che vorrebbero fossero affrontati”, conferma Régis Aubry. A volte vengono sollevate questioni delicate. Questo ci permette di lavorare su di esse, di ottenere una reazione e di togliere il tappeto da sotto i piedi a qualsiasi problema che potrebbe essere sorto.

Un altro evento chiave sono gli incontri regionali. La rete viene poi divisa in quattro: gli scambi avvengono in gruppi più piccoli, creando maggiori opportunità di discussione e incoraggiando gli scambi informali. “Più incoraggiamo questo tipo di scambio, più saremo in grado di creare una relazione stretta. Più incoraggiamo questo tipo di scambio, più saremo in grado di creare un rapporto stretto. L’obiettivo? Per evitare qualsiasi rischio di sfiducia. I franchisee devono sapere che possono parlare con il loro responsabile di rete. Rimane accessibile e attenta alle sue esigenze, anche in caso di disaccordo.