[Tribune] En los รบltimos 10 aรฑos, el sector de los servicios a las personas se ha visto sacudido por la apariciรณn de las plataformas digitales. Estos servicios atraen a los consumidores porque son rรกpidos y fรกciles de pedir por Internet, ya sea comida a domicilio, bricolaje, tareas domรฉsticas, hoteles o transporte….
Aunque algunas de ellas estรกn cosechando grandes รฉxitos, hay que decir que el sector de los servicios a las personas todavรญa no ha encontrado su campeรณn digital, a pesar de algunas recaudaciones de fondos bastante importantes. Pero es sรณlo cuestiรณn de tiempo, porque con mรกs de 10.000 profesionales autรณnomos en su plataforma, el cofundador de WeCasa dijo a Maddyness que “2023 fue un aรฑo muy exitoso, ya que alcanzamos la rentabilidad y conseguimos duplicar nuestro negocio de un aรฑo para otro” (Antoine Chatelain).
En 2015, el sector de los servicios a las personas ocupรณ el 3er puesto en la clasificaciรณn de sectores con mayor potencial de crecimiento para las plataformas digitales. En 2025, ocuparรก el segundo lugar. Pero, ยฟquรฉ podrรญa explicar que las plataformas sean ahora capaces de penetrar en este sector?
La economรญa colaborativa: una ganancia inesperada para las plataformas
La proliferaciรณn de pequeรฑos empleos, tambiรฉn conocida como “economรญa gig”, es una tendencia que estรก fomentando la apariciรณn de cada vez mรกs microempresarios (+30% en el periodo de diciembre de 2020 a junio de 2022 – fuente: Insee), incluso en el sector de los servicios personales. Cada vez mรกs estudiantes, pero no sรณlo ellos, se sienten atraรญdos por la libertad que ofrece este estatuto, sobre todo en cuanto a la organizaciรณn de su horario de trabajo. Las plataformas, por su parte, tambiรฉn estรกn aprovechando al mรกximo la cambiante economรญa gig para construir su base de actores y ganar rรกpidamente cuota de mercado. Por supuesto, no basta con atraer a estos recursos; tambiรฉn hay que retenerlos y formarlos, en un contexto de escasez de empleo.
Cambios en el uso
La pandemia ha provocado una importante aceleraciรณn del comercio electrรณnico, segรบn el paรญs y el observador. En el espacio de 6 meses, ยกel comercio electrรณnico ha crecido el equivalente a mรกs de 5 aรฑos! La duraciรณn de la pandemia contribuyรณ en gran medida a afianzar este nivel de uso a lo largo del tiempo.
Segรบn un artรญculo publicado en la revista du digital, este aumento beneficia sobre todo a los sitios de comercio electrรณnico asociados a tiendas fรญsicas. “El 71% de los compradores online utilizan sitios de comercio electrรณnico que tienen tiendas fรญsicas”. Los consumidores buscan tiendas locales. El 68% de los encuestados piensa que los comercios locales deberรญan ofrecer la posibilidad de hacer pedidos por Internet.
Durante el periodo de bloqueo, mรกs de dos tercios (68%) de los compradores online afirman que hicieron tantos pedidos o mรกs que antes por Internet. El 24% afirmรณ haber hecho mรกs pedidos por Internet durante el cierre patronal que durante los periodos normales. Esta tendencia ha fomentado la apariciรณn de mercados locales. Estas plataformas en lรญnea conectan a los vendedores locales con los consumidores de su regiรณn, creando una economรญa circular dinรกmica. ยฟY quรฉ puede haber mรกs local que los servicios personales?
Los servicios personales siguen siendo un servicio basado en la proximidad y la confianza. Cuando recurrimos a los servicios de un cuidador a domicilio, normalmente de forma regular, compartimos una parte de nuestra intimidad, ya sea para el mantenimiento de nuestro hogar, para cuidar de nuestros hijos o para prestar asistencia a nuestros padres. Naturalmente, necesitamos que nos tranquilicen sobre el proceso de contrataciรณn y la proximidad de un servicio posventa (vรฉase preventa).
En Ogustine, creemos que los mercados de servicios pueden desempeรฑar un papel clave en el desarrollo de los servicios personales, siempre que se apoyen en una red de actores locales (a diferencia de algunas plataformas que se basan en una red de trabajadores autรณnomos y en una presencia 100% virtual). Ofrecerรญan un acceso cรณmodo a diversos servicios, como limpieza residencial, clases particulares o videoconferencias, jardinerรญa, cuidado de niรฑos, etc. Los clientes podrรญan examinar los perfiles de los proveedores de servicios, leer los comentarios de otros usuarios y seleccionar el proveedor de servicios que mejor se adapte a sus necesidades. La ventaja de confiar en una red de empresas locales es obvia para nosotros. Hay empresas en casi todo el paรญs. Hay plataformas disponibles en varias ciudades importantes. Las empresas tienen empleados formados y pueden cubrir las ausencias, un servicio y un seguimiento que difรญcilmente puede ofrecer una plataforma con sรณlo autรณnomos. La cadena de responsabilidad es sencilla: sรณlo tienes que ponerte en contacto con la empresa….
Las ventajas son numerosas, pero ninguna red de franquicia ha aprovechado realmente esta oportunidad. Existen algunas iniciativas privadas, como Domizi.fr, que intenta federar una red de empresas, pero se limita a poner en contacto la oferta y la demanda. Creemos que el รฉxito de este tipo de plataformas sรณlo puede lograrse mediante una perfecta interacciรณn con las empresas en el proceso de pedido, de modo que el cliente tenga una opciรณn y una respuesta inmediata, y que la gestiรณn de la solicitud sea lo mรกs sencilla y rรกpida posible para las empresas. Esto puede parecer “fuera de lugar” para una empresa de servicios tradicional, pero es la forma en que los consumidores buscan y compran ahora productos y servicios en muchos รกmbitos, incluidos los servicios personales. La venta en lรญnea de servicios personales ya no puede considerarse una innovaciรณn, pues estรก firmemente asentada desde 2014 (sobre todo con Helpling, luego con WeCasa y otros…) y ahora representa una evoluciรณn natural de los hรกbitos y las prรกcticas. Como dice Antoine Chatelain, de WeCasa, en el mismo artรญculo: “Rรกpidamente nos dimos cuenta de que estรกbamos satisfaciendo una necesidad real de los clientes, tanto en tรฉrminos de calidad de los profesionales como de facilidad de acceso. Reservar a travรฉs de WeCasa es mucho mรกs cรณmodo que recurrir a una agencia”. ยฟTodavรญa tienen futuro las agencias? ยฟNecesitamos replantearnos el modelo actual?
Franquicia frente a Mercado
Si lo miramos mรกs de cerca, el desarrollo de un mercado local se basa en los mismos fundamentos que el desarrollo de una franquicia: ofrecer uno o varios servicios localmente en distintas partes de la regiรณn, del paรญs y, por quรฉ no, del mundo. Para conseguirlo, el franquiciador recluta a franquiciados dispuestos a desarrollar la marca dotรกndola de una base local. Las franquicias de servicios humanos han comprendido que es imposible desarrollarse a nivel nacional, o incluso regional, sin un representante local.
Y es sin duda por estas razones por lo que Helpling, actor desde hace tiempo en el mercado de los servicios domรฉsticos, ha cambiado su estrategia de desarrollo, pasando de una estrategia de desarrollo centralizada por paรญses al desarrollo de una red de franquicias en Francia. En Francia, el sector de los servicios a la persona estรก constituido esencialmente por agentes privados (con asalariados), a diferencia de otras partes del mundo, como Norteamรฉrica, donde la mayorรญa de los agentes son autรณnomos o estructuras muy pequeรฑas. El desarrollo de la franquicia en Norteamรฉrica es mรกs parecido a la microfranquicia. ยกAsรญ que puedes tener mรกs de 50 franquiciados en la misma ciudad!
Hoy en dรญa, las redes de franquicia pueden desarrollarse en un nuevo modelo mezclando redes fรญsicas y digitales y/o transformando su red fรญsica en una red phygital (fรญsica y digital). Por ejemplo, una sucursal fรญsica local podrรญa ampliar su zona de influencia con una presencia digital, lo que serรญa beneficioso tanto para el desarrollo de la clientela como para la captaciรณn.
Es bastante sorprendente que las grandes redes no hayan aprovechado ya esta oportunidad para garantizar su desarrollo y su futuro. Cuando preguntamos a algunos de ellos, la respuesta suele ser la misma: “tenemos lo que hay que tener”, pero a menudo es una forma mejorada en el mejor de los casos. Nada se parece ni remotamente a un pedido en lรญnea, con una autรฉntica interacciรณn con el sistema de informaciรณn interno que permite asignar y responder instantรกneamente a una solicitud.
Sin embargo, ha llegado el momento de la4ยช revoluciรณn industrial, la bรบsqueda de la satisfacciรณn instantรกnea de las necesidades. Las plataformas web lo han entendido: ยกla respuesta debe ser inmediata! Y ganarรก quien estรฉ a la altura de este reto, sea o no un actor histรณrico del sector. Con un valor de mercado de mรกs de 20.000 millones de euros, el mercado es lo suficientemente atractivo como para ver surgir nuevas plataformas que, fracasando, acabarรกn triunfando. Y lo mismo ocurre con la evoluciรณn. Al fin y al cabo, ยกla empresa lรญder mundial en alquiler de habitaciones no es una cadena hotelera ni posee ningรบn sitio de alojamiento! El prรณximo gran actor del sector (a escala nacional) ya no puede ser una red 100% fรญsica o una plataforma web 100% centralizada. Amazon Home Services es un ejemplo perfecto de ello en Estados Unidos.
El sector de los servicios a las personas tiene que empezar a cambiar y las federaciones, demasiado tรญmidas en estos temas, tienen que abrir el debate. Como la naturaleza aborrece el vacรญo, el mercado encontrarรก su campeรณn. La tecnologรญa existe, sรณlo tenemos que aprovecharla. La experiencia de los jugadores actuales les sigue dando ventaja, pero ยฟdurante cuรกnto tiempo mรกs?
