[Tribune] Le monde merveilleux de la franchise : l’intelligence collective

Un réseau de franchise, c’est une Intelligence Collective. Profitez-en !

Clément est commerçant quasiment de père et mère en fils et belle fille. Il cumule les implantations dans cette belle ville du centre de la France. Il y fait beau chaque fois que le soleil brille. C’est Clément qui le dit, c’est presque la première phrase qu’il m’a chuchotée quand nous nous sommes rencontrés. Il a donc de l’humour. C’est un personnage dans son quartier. Clément dirige un dizaine de points de vente. Plusieurs enseignes, pour répartir les risques et jouer avec les tendances a-t-il ajouté. Plus tard, il me dit avoir douze magasins. Je lui fait la remarque, il rit et me dit qu’il vient d’en ouvrir deux. Sans doute pas pendant notre entretien quand même 🙂

Il est aussi franchisé d’une chaine de magasins de chaussures.

Il me fait entrer dans l’arrière boutique. Stock et bureau. Des boîtes de chaussures et des classeurs de comptabilité. Pas de place perdue.

Clément est un fan de digital. Réseaux sociaux, avis clients, vente ou réservation à distance, caisses enregistreuses « mutualisées ». Il m’explique :

« Toutes les Data sont centralisées sur le cloud. J’ai mes états de stocks, les marges, les positions en temps réel. Et aussi la gestion des absences. Quand un collaborateur a un empêchement, il l’indique sur le planning et ses collègues reçoivent une alerte. On a fait des tonnes de réunions sur le sujet. Aujourd’hui c’est hyper fluide. Jamais de magasin fermé, d’absence handicapante. Tout le monde joue le jeu. J’ai pas encore mis en place le paiement par smartphone. Mais j’y pense. Bien que le contact à la caisse soit important. C’est aussi un moment qui se doit d’être convivial.

– Comment avez-vous réussi à motiver vos équipes ?

– On a un secret dit-il en riant. »

Et puis Clément se lève, va fermer la porte. Pourtant la canicule m’a saisi sur place dès que je suis arrivé à … Il m’a demandé de ne pas citer la ville. Clément est trop connu sur son territoire. Mais ça n’a pas d’importance. Ce qui m’intéressait, c’était d’écrire un papier sur son expérience de gestion des équipes. Il a une sacré réputation sur le sujet. Il est devenu un spécialiste !

Clément fait ronfler sa machine Nespresso, me sert un café bien trop long sans me demander mon avis. Lui, il décapsule un canette de RedBull. Pourtant, il est déjà super en forme.

« Cela fait quelques années que nous organisons des réunions avec l’ensemble des collaborateurs. Mon idée était de les écouter, de mieux comprendre le fonctionnement de chaque magasin. Même si moi, je vais plusieurs jours par mois, dans chaque établissement, surtout au démarrage. Mais les collaborateurs y passent leur vie, presque, alors ils savent plein de choses que j’ignore. Surtout, évidemment, en ce qui concerne les réactions, les attitudes des clients. Moi, mon obsession, c’est le client. C’est lui mon ami, je le vénère. »

Et Clément me parle de ses réunions. Il appelle ça de l’Intelligence Collective. Ce n’est pas lui qui a inventé le terme, mais il fulmine quand je lui dis que c’est une belle idée quand on appartient à un réseau de franchise.

Il s’emporte presque :

« Évidemment que c’est une belle idée. Mais les enseignes ne veulent pas en entendre parler. C’est trop compliqué à mettre en place. Il y a des procédures pour répartir les intervenants en fonction de l’objectif de la réunion, il faut animer, gérer les personnalités, intégrer des personnes qui n’appartiennent pas forcément au groupe, mais qui ont un savoir « collatéral »…»

Clément raconte ses réunions, les difficultés au démarrage, l’absence de motivation, les soi-disant petits secrets de chacun. Et puis il a fait intervenir des spécialistes et maintenant, les équipes sont addicts aux OIC (Opération Intelligence Collective). Deux par an. « On progresse à chaque fois et tout le monde y trouve son compte. On y parle même de sujets qui fâchent. Et nous avons la méthode pour désamorcer les incidents. Le dialogue, le partage… l’intelligence en un mot. »

Clément pose ses coudes sur la table qui nous sépare, me regarde droit dans les yeux, un petit sourire en coin. 

« Vous savez, le digital est un outil comme un autre. Il nous rend plein de services, parfois me complique la tâche parce qu’il y a des incidents, des difficultés de mise en place etc. Mais il nous fait gagner beaucoup de temps…Mais rien ne remplacera l’humain et le fait de travailler en équipe, avec des gens qui vous accompagnent « Intelligemment », c’est passionnant. Ça aussi, c’est un savoir-faire ! Trop dommage de s’en priver. En plus, c’est rentable pour tout le monde. »