Reporting et franchise : ils innovent pour capter les infos terrain

Parce que l’évolution d’un réseau se fait aussi grâce à l’expérience terrain, les enseignes rivalisent d’initiatives pour faire remonter les informations et laisser émerger les idées des franchisés. Témoignages.

Le nouveau tableau de calcul de marge désormais en vigueur chez Carrément Fleurs ? Une idée d’un franchisé très calé en Excel et qui a partagé son tableau personnel sur un groupe WhatsApp réunissant les franchisés de l’enseigne et la tête de réseau. « Il l’a diffusé sur ce groupe d’échange, on a travaillé dessus ensemble et désormais il est uniforme et adopté par tous », illustre Chantal Pain, fondatrice de Carrément Fleurs. Pour faire vivre et améliorer leur concept mais aussi pour capter la réalité de terrain de leurs franchisés et donc être au plus près des attentes des consommateurs, les enseignes font feu de tout bois. Plus les informations remontent vite du réseau, plus des correctifs et des améliorations peuvent être apportées rapidement. Et plus les tendances repérées peuvent être adoptées. Pour assurer un reporting efficace, les réseaux ne se contentent plus d’animer des commissions achats, logistiques, communication… Ces dernières sont aujourd’hui assorties « d’outils de travail » bien plus réactifs. 

Des remontées digitales en live 

Chez Class’croute, fini les mails et les appels pour faire remonter des problèmes ou des idées innovantes à la tête de réseau. Tout passe (enfin façon de parler) par la Class’croute Academy. Une plateforme digitale de formation, d’information et communication développée par Skill Spirit. En quelques clics les 650 collaborateurs du réseau (franchisés, salariés de franchisés et personnel du siège) peuvent faire remonter des problèmes de livraison, de casse, de date limite de consommation de matières premières dépassée… « Au siège, la direction des achats centralise les informations en live. Et ça arrive aussi directement chez nos fournisseurs. C’est un gain de temps et un gage d’efficacité accrus évident. Sur cette plateforme, tout le monde, sans pseudo, peut également faire part d’idées innovantes, d’amélioration à prévoir, de solutions à mettre en place », illustre Florent Racot, directeur de la formation de Class’croute. La « feuille de chou » hebdomadaire reprenant les nouveautés produits, des informations sur les recette, des bons plans anti-gaspi, etc, est désormais diffusée au réseau via ce canal. Son taux de lecture oscille entre 85-95%. Bien supérieur à celui du précédent PDF envoyé par mail aux franchisés. 

Des work shop en mode projet 

Chez La Mie Câline, on revient un peu des expériences digitales (en 2013, l’enseigne avait lancé son réseau social collaboratif Calinosphère mais n’en est pas satisfaite) au profit de LMC Lab. « Il s’agit de groupes de travail mixant franchisés volontaires et collaborateurs du siège qui planchent de concert sur un projet donné et circonscrit dans le temps. Pour notre concept de 4^e génération, il y a par exemple un groupe dédié aux vêtements professionnels, un autre sur l’offre de cafés ou encore un portant sur notre prochaine gestion des inventaires », explique David Giraudeau, directeur général de La Mie Câline. Le principe est simple : les franchisés et le siège proposent des innovations, les testent « grandeur nature » dans les boutiques, et font remonter leurs conclusions de terrain. Pour les nouveaux vêtements professionnels par exemple, le fait de savoir s’ils se détachent facilement et résistent au lavage est par exemple capital avant de déployer la nouvelle gamme sur l’ensemble du réseau.  

Un mix de coaching et de digital 

Depuis septembre 2022, le réseau d’épiceries en vrac Day by day mise sur une solution hybride pour optimiser le reporting. À savoir des missions de coach octroyées à 7 franchisés du réseau qui utilisent la trame d’un questionnaire de visite centralisé sur l’application bindy. « Trois fois par an, ils passent une journée chez leurs collègues franchisés afin d’échanger sur les bonnes pratiques des uns et des autres. Les coachs ont une légitimité plus forte auprès de leurs pairs que les animateurs réseaux. Les relations sont plus apaisées. On constate moins d’interrogations sur des sujets parfois un peu crispants. Nous sommes ainsi dans une logique de co-construction même si les grandes décisions sont prises par l’enseigne », argumente David Sutrat, co-fondateur de Day by day. Des groupes de discussion WhatsApp communs aux coachs et aux franchisés, mais aussi tous les commentaires renseignés par les coachs dans bindy, permettent ainsi à la tête de réseau d’accéder directement aux informations importantes remontées du terrain. Et d’ajuster la conduite à tenir quasi en live si besoin.